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＜顧客戦略ビデオの目次 ＞
１章 経営の基本原則
１．経営を大局的にとらえる
２．経営の目的を明らかにする
３．お客と直接関係するところで１位を作る
４．決定権はお客が１００％で売る側は０％
５．経営で一番むずかしい仕事は何か
６．お客活動が利益性を良くする
２章 お客に不便をかけない
１．名刺の印刷をお客中心に直す
２．封筒の印刷をお客中心に直す
３．カタログの印刷をお客中心に直す
４．電話の受け方をお客中心に直す
５．ＦＡＸはお客に便利にする
３章 感謝は態度で示せ
１．お礼状の実態調査の結果
２．業績を良くするには３％の会社は入る
３．なぜお礼を出さないのか
４．感謝の心を育てる
５．クレーム対策は素早く対処
６．こういうときにはがきかＦＡＸを出す
４章 役に立つサービスを実行
１．お客には親切に応対する
２．お客が予期している以上の何かを実行
３．経営で最も価値が高い知識
４．商品に対する顧客対応
５．真心サービスの実行
５章 実行の仕組みを作る
１．顧客対応の業務規則集を作れ
２．手引書を使った教育訓練を実行
３．習慣化する迄は強制が必要
６章 お客との出会いをもっと有効に生かせ
１．テレビ回路の工夫
２．経営に応用する
３．小口の取引や耐久消費財には特に有効
４．ゴンザ虫の物語
５．感動セールスを悪用するな
６．自社の顧客対応度を示すチェックリスト
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